省庁向けのヘルプデスク業務の責任者として従事しています。仕事内容は大きく3つあり、1つ目は問合せ業務です。職員の方の困り事の相談に乗り、解決しています。ITリテラシーが低い方も多いため、できるだけ分かりやすく説明することを心がけています。2つ目は申請業務です。システムを利用するにあたり個別な許可が必要と運用ルールが定められたものについて省庁職員が利用申請を行い、それらを受付する業務になります。3つ目はサーバ監視業務です。日々稼働しているサーバを毎日定期的に問題なく動作しているかの確認を行っています。

若手時代と一番異なる点は、委ねられる裁量の度合いが大きく違うという点になります。若手時代の多くは、既に決められた業務プロセスの中での改善や、優先度をコントロールする程度の裁量しかありません。現プロジェクトでは立ち上げ当初から責任者として参画しており、すべての内容を０から作り上げる必要がありました。ある程度の制約はあるものの、ヘルプデスクの運営ルールの大半を自分自身の決断で決定できる楽しさがあります。

向き不向きはある事柄ではありますが、ヘルプデスク業務は常に人と向き合う仕事です。過去には1時間以上、電話越しに職員の方と会話し、解決に導いたこともありました。また、「PC内蔵カメラが映らない」と連絡をいただき、端末上部のスライダー操作にてカメラが使えるとお伝えしたこともありました。難解な問題でも些細な問題でも解決したことに「ありがとう」と、感謝の言葉をくださる方が沢山おり、自分自身が対応した時の感想がダイレクトに反映されるのがヘルプデスク業務の醍醐味であると考えています。

仕事上の問題は「相談すれば必ずどうにかしてくれる」という安心感を持ってもらえるよう、「24時間365日いつでも連絡して構わない」と伝えています。この対応は、気が休まらないように感じてしまうかもしれませんが、相談をしないことで間違った判断で大きなミスをされてしまった場合の対応コストに比べると些細な問題です。教育する内容は大きく変わることはありませんが、教育進捗や教育の方法は一人ひとりに合わせた調整を心掛けています。